Professionelles Beschwerdemanagement

Eine Beschwerde ist das Beste, was einem Unternehmen passieren kann: Ein Kunde gibt eine klare Rückmeldung über einen Mangel an der geleisteten Arbeit und wird damit zu einem Mit-Arbeiter der Qualitätskontrolle. Wichtig ist nun zu agieren, um die Kritik des Kunden oder sogar seinen Verbesserungsvorschlag aufzunehmen. Zunächst wird das Kundenproblem gelöst, dann geht die Anregung des Kunden aber in den Gesamtprozess der kontinuierlichen Verbesserung ein. Soweit die Theorie. Problematisch in diesem Prozess ist oftmals die innere Haltung, in der die Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren. Nicht zu Unrecht kursiert der Begriff "Servicewüste Deutschland".

Das muss aber nicht so sein. Mitarbeiter im Servicebereich sollten die Frage "Bin ich willens und in der Lage, eine Beschwerde freundlich anzunehmen und zu bearbeiten?" uneingeschränkt mit ja beantworten können. Die Bearbeitung von Beschwerden sollte dann genauso konsequent und nicht, wie so häufig, schleppend durchgeführt werden, um Kunden zu begeistern und langfristig zu binden.

Die Themen:

1. Mit welchen typischen Reklamationen habe ich jeden Tag zu tun?
2. Wie gehe ich persönlich mit Beschwerden um wie geht mein Unternehmen damit um?
3. Was ist ein Kunde und welchen Stellenwert hat er für mein Unternehmen?
4. Welche Ziele verfolge ich bei der Reklamationsbearbeitung?
5. Welche Bedürfnisse haben meine Kunden?
6. Wie könnte der ideale Ablauf einer Reklamationsbearbeitung aussehen?
7. Wie schaffe ich eine freundliche Beschwerdeaufnahme am Telefon?
8. Bewusstsein und persönliche Einstellung Grundlagen der erfolgreichen Reklamationsbearbeitung
9. Wie schaffe ich mündlich oder schriftlich ein positives Kommunikationsklima mit verärgerten Kunden?
10. Welche Gesprächstechniken setze ich ein?
11. Wie komme ich gemeinsam mit dem Kunden zu einem erfolgreichen Abschluss der Reklamation?

Ihr Nutzen:
Ihr Gewinn aus diesem Online-Seminar liegt in einer Verbesserung der Kommunikationsqualität bei Beschwerden am Telefon, schriftlich oder auch persönlich. Nach dem Online-Seminar sind die Teilnehmer in der Lage, Kundenkritik konsequent in einen Verbesserungsprozess im Unternehmen zu führen und damit nachhaltig eine höhere Kundenzufriedenheit zu realisieren.

Die Dauer dieses Online-Seminars beträgt effektiv 8 Zeitstunden, verteilt auf 2 Tage, zuzüglich Seminarpausen.

Nach telefonischer Vereinbarung biete ich gerne alternative Termine an!

Ihre kommunikativen und technischen Voraussetzungen:

Dieses Online-Seminar ist interaktiv. Bitte bereiten Sie sich frühzeitig so vor, dass Ihr Mikrofon und Ihre Kamera am Computer aktiviert werden (manche Browser versuchen leider, das zu blockieren). Zum Schreiben und Zeichnen ist eine Computermaus hilfreich.

Betreten Sie für einen Test frühzeitig den Seminarraum (das geht auch schon Tage vorher) und probieren Sie aus, ob Ihre Technik wirklich funktioniert.

Wenn Sie vor Seminarbeginn im Raum sind, klicken Sie rechts unten auf das Werkzeug-Symbol. Es öffnet sich dann ein Fenster, in dem Sie Ihr eigenes Bild und Ihren eigenen Ton überprüfen können. Hier können Sie auch gezielt die Kamera und das Mikrofon auswählen, das Sie gerne nutzen möchten, falls Sie mehrere Komponenten an Ihrem Computer angeschlossen haben.

Ich wünsche Ihnen neue Erkenntnisse und viel Spaß!